自分がミスをした時は、こう考えてほしい

失敗した！

「やってしまった！やばい！相手がめちゃくちゃ怒ってるー！」

そんな、自分がミスをした時は、こう考えてほしいです。

それは「最初に思い浮かんだことが起こった原因を考える」ことです。

これをすることで、目の前の相手の感情は少なからず落ち着き、次の話にすすんでいくでしょう。

何度もしてきた、数々の失敗

私はこれまでに幾度も失敗しております。

そしてこれからも失敗するでしょう。

仕事では、上司の指示を遂行できなかったり、部下に指示したことができていなかったり、

家庭では、妻からの依頼を忘れてしまったりと、、、

自分だけが困るミスであれば仕方ないかもしれません。

ところが、相手を怒らせるようなミスは何とかしなければなりません。

なぜ相手を怒らせてしまうか。

そもそも、相手が怒る原因はだいたい同じようなことに行きつきます。

• 自分のことを優先してやっていた。
• 能力的に時間的にできないことを安易に引き受けた。

これに対して、相手はこう思います。

• 私のことをないがしろにされた！
• できると思って任せたのに裏切られた！計画が狂った！

ミスが起こった後の対応や反省、再発の防止など行うことはあると思いますが、

ここで書きたいのは、ミスをした瞬間にとっさにでる一言についてです。

もちろん、「ごめんなさい」「申し訳ございません」が最初に来るのですが、その次に口から出る言葉がどういう言葉であるかで、相手の怒りが収まるか、天を焦がすほど燃え上がるかが決まります。

最初に書きましたように、「最初に思い浮かんだことが起こった原因」に対して、非を認める言葉を言うことができれば、相手の怒りを収め、冷静にその後の対応について話すことができるでしょう。

「最初に思い浮かんだことが起こった原因」とは

ミスをした瞬間、よく思ってしまうことは、

• やろうと思っていたら、別の仕事が入ってきた。
• 指示した仕事を部下がちゃんとやっていると思っていた。
• お客様が忙しくて、検討がすすんでいないからしょうがない。
• 良かれと思ってやってしまった。

などがあると思います。

どうにかして、「自分への責任を軽くしたい」「それならしょうがないと言われたい」と言われるには、、、

そう思ってしまいます。

このように思ってしまうと、ごめんなさいと言いつつ、心では十分な反省ができていません。

そのため、どうしても自分に非を認める言葉がでてこなかったり、ごめんなさいの言い方に反省の色が見えなかったりしてしまいます。

もしくは、開き直って「忙しくて忘れてしまっていました」と言ってしまうかもしれません。

そんな自分に対して、ミスされた側は余計にイラつき、怒声を上げ、やれ仕事の仕方がだめだとか、やれ君はそう言うところがだめなんだとか、やれ一度失った信頼を取り戻すことはできないとか言われ、終わりが見えない説教タイムが始まります。

じゃあどうすればいいの？？

そこで、ごめんなさいと言う時の思考や、その思考から出てきた言葉が相手の納得のいくものであれば、相手は「わかったならいい、ミスをしたことをおこっているのではない。次は気を付けてほしい」などと気持ちを落ち着かせることができます。

例えば、

「やろうと思っていたら、別の仕事が入ってきた。」

　　→「顧客からの依頼だったので後回しにしてしまった。」

　　　「難しい依頼だったので、簡単にできることを優先して行ってしまい、

　　　　後回しにしてしまった。」

「指示した仕事を部下がちゃんとやっていると思っていた。」

　　→「部下への都度の確認や、行き詰っている原因に対して解決してあげられていなかった。」

「お客様が忙しくて、検討がすすんでいないからしょうがない。」

　　→「お客様への都度の確認や、進まない原因を把握していなかった。」

「良かれと思ってやってしまった。」

　　→「確認しないで思い込みで行ってしまった。」

などでしょうか。

ミスされた相手は、ミスとなった原因は、周りのせいではなく、まずミスした人にあると思っています。

そして、ミスした原因は、必ずしもすべてではありませんが、20%でも80%でも、ミスした人の判断や、その判断に至る思考や行動から来ているというのは、おおよそ間違いではないと思います。

もちろん、これだけでミスに対しての対応が終わるわけではありません。

ミスに対しての対応は、ミスした人が行うのか、上司が行ったほうが最適なのか、再発防止の為にしくみを整えるのか、様々にあると思います。

ただし、それらは、怒っている相手の気持ちを落ち着けてからの話です。

怒っている人に「しくみが悪いので、しくみを改善しましょう」「私では対応できないので、代わりに○○が対応します」などと言った日には、、、それが最適だったとしても、その前に長い長い説教が始まるでしょう。あなたに非があることを認めさせるまで。

ちなみに、すぐに「私が責任をもって対応します。」というのも、あまりよろしくないと思います。

改めて、ミスの原因はだいたいが、

• 自分のことを優先してやっていた。
• 能力的に時間的にできないことを安易に引き受けた。

です。

そこに反省がないうちに、自分がやると言っても、相手からは

「本当に最優先でやってくれるのか」「能力的に時間的にどうやって解決するのか」

と信じてもらえません。

まずは、自分に非があることを言葉にし、ミスした問題の一つだと相手にしっかり伝え、反省していることを伝えることが、今後話を進めやすくなります。

ぐっとこらえて、ミスした瞬間は「最初に思い浮かんだことが起こった原因を考える」

「自分だけの非ではない。しょうがなくして起こったんだ」と思いたいのはわかります。

そこをぐっとこらえて、ミスした瞬間は「最初に思い浮かんだことが起こった原因を考える」ことを意識してみてはいかがでしょうか。